A partir de 1º de julho, entra em vigor a Resolução Normativa nº 623/2024 da ANS, trazendo impactos diretos para a gestão de operadoras de planos de saúde e para hospitais contratualizados. A norma substitui a RN 395/2016 e inaugura uma nova fase de maior rigor regulatório, padronização de prazos e exigência de rastreabilidade nos processos de atendimento ao beneficiário.

Com o aumento expressivo nas reclamações formais e a pressão por maior transparência e resolutividade, a nova regra exige que as áreas de atendimento, ouvidoria, auditoria e regulação estejam plenamente alinhadas e adaptadas. A seguir, destacamos os principais pontos que demandam atenção do setor:

Padronização de prazos e rastreabilidade: ajuste nos fluxos internos

A RN 623/2024 determina prazos máximos para respostas a solicitações:

• 5 dias úteis para procedimentos de baixa complexidade

• 10 dias úteis para alta complexidade

• 7 dias úteis para demandas não assistenciais

Além disso, será obrigatória a emissão de protocolo no início do atendimento e o acompanhamento da solicitação em tempo real pelo beneficiário. Não será mais permitido o uso de termos genéricos como “em análise”.

Isso exigirá revisão dos sistemas internos e integração com os canais de atendimento, evitando riscos de autuação por não conformidade.

Fortalecimento das ouvidorias e exigência de resposta fundamentada

A norma reforça o papel da ouvidoria como instância obrigatória de revisão de negativas. Toda recusa de cobertura poderá ser reapresentada pelo beneficiário à ouvidoria, que deverá emitir resposta clara, fundamentada e rastreável.

Essa mudança exige:

• Treinamento específico das equipes de ouvidoria

• Revisão de protocolos de negativa e revisão interna

• Integração entre SAC, auditoria e jurídico

Segundo a ANS, a expectativa é reduzir o número de NIPs (Notificações de Intermediação Preliminar) por meio de resoluções internas — o que, por outro lado, eleva a responsabilidade e visibilidade das áreas envolvidas.

Sinal verde para operadoras que se adequarem — e sanções para quem descumprir

A ANS anunciou que está estruturando mecanismos de incentivo às operadoras que apresentarem redução efetiva nas queixas — ao mesmo tempo em que prepara sanções regulatórias mais duras para quem descumprir as novas exigências.

“Elas serão cobradas por resultados, e não apenas processos. É um pilar para uma nova política fiscalizatória”, declarou Eliane Medeiros, diretora da ANS.

Para os gestores, isso representa uma oportunidade de usar a conformidade regulatória como diferencial competitivo, com impacto positivo na reputação institucional e nas negociações com hospitais e prestadores.

Reclamações seguem em alta — e justificam o rigor

A RN 623/2024 entra em vigor em um cenário crítico. Segundo o IDEC, os planos de saúde lideraram o ranking de queixas em 2024 (29,10%), com destaque para:

• Reajustes abusivos (25,85%)

• Reembolsos e falhas contratuais (19,49%)

• Cancelamentos unilaterais (13,14%)

• Negativas de cobertura (13,14%)

Entre janeiro e maio de 2025, a ANS já recebeu milhares de Notificações de Intermediação Preliminar (NIP) — um indicativo claro de desgaste da imagem do setor e sinal de alerta para áreas de compliance e relacionamento institucional.

Como as operadoras e hospitais devem se preparar

Para garantir conformidade e evitar penalidades, é recomendável:

• Revisar fluxos de atendimento e autorização

• Treinar equipes de SAC, ouvidoria e auditoria assistencial

• Adotar soluções de automação para facilitar análises

• Criar indicadores de tempo de resposta e resolutividade

• Fortalecer a governança interna com foco em experiência do usuário e regulação

Se bem implementadas, as exigências da RN 623/2024 podem ser uma oportunidade para recuperar a credibilidade do setor — mas para isso, será necessário mais que adequação documental: será preciso mudança real na cultura de atendimento e nos processos internos.