A Resolução Normativa nº 623/2024 da ANS redefine diretrizes para as operadoras de planos de saúde e para os hospitais contratualizados. A norma substitui a RN 395/2016 e estabelece um modelo mais rigoroso de acompanhamento, padronização de prazos e rastreabilidade nos processos de atendimento ao beneficiário. O objetivo central é ampliar a transparência, reduzir falhas assistenciais e aumentar a capacidade de resolução dentro das próprias operadoras.

Padronização de prazos e rastreabilidade

A RN 623/2024 determina prazos máximos para respostas às solicitações dos beneficiários:

• 5 dias úteis para procedimentos de baixa complexidade.

• 10 dias úteis para alta complexidade.

• 7 dias úteis para demandas não assistenciais.

A norma determina a emissão imediata de protocolo no início do atendimento e a disponibilização do acompanhamento da solicitação em tempo real. Termos genéricos como “em análise” deixam de ser aceitos.

Essas exigências requerem revisão dos sistemas internos, adequação dos fluxos operacionais e integração consistente entre canais de atendimento, priorização, auditoria e regulação, sob risco de autuações por não conformidade.

Reforço das ouvidorias e necessidade de respostas fundamentadas

A ouvidoria assume papel ampliado como instância de revisão de negativas. Toda recusa assistencial poderá ser reapresentada pelo beneficiário para nova análise, e a resposta deve ser clara, fundamentada e rastreável.

Isso demanda:

• capacitação específica para as equipes de ouvidoria;

• atualização dos protocolos de negativa e de revisão interna;

• alinhamento entre SAC, auditoria, regulação e jurídico.

A expectativa da ANS é reduzir o volume de Notificações de Intermediação Preliminar (NIP) por meio de resoluções internas mais eficientes, o que amplia a responsabilidade das áreas envolvidas.

Incentivos à conformidade e punições ao descumprimento

A agência reguladora anunciou mecanismos de incentivo às operadoras que apresentarem redução consistente de queixas e melhora comprovada nos indicadores de atendimento. Paralelamente, prepara medidas sancionatórias mais rígidas para casos de descumprimento da RN 623/2024.

Para as operadoras, a conformidade deixa de ser apenas obrigação regulatória e passa a atuar como vantagem competitiva, influenciando reputação, relacionamento institucional e negociações com prestadores.

Como as operadoras e hospitais devem se preparar

Para garantir conformidade e evitar penalidades, é recomendável:

• revisar fluxos de atendimento e autorização;

• treinar equipes de SAC, ouvidoria e auditoria assistencial;

• adotar soluções de automação para facilitar análises;

• criar indicadores de tempo de resposta e resolutividade;

• fortalecer a governança interna com foco em experiência do usuário e regulação.

A implementação consistente das diretrizes da RN 623/2024 oferece oportunidade de qualificar o relacionamento com o beneficiário, reduzir exposição regulatória e elevar o padrão de gestão. Para isso, é necessário mais que adequação documental: exige transformação efetiva nos processos internos e na cultura de atendimento das organizações.