A definição de NPS é simples. Sigla para Net Promoter Score (“pontuação líquida de promotor”, em tradução literal), trata-se de uma pesquisa de satisfação utilizada no mundo inteiro, em diferentes setores do mercado. Basicamente, ele é um indicador do nível de satisfação (ou insatisfação) de um produto ou serviço.

Apesar de sua simplicidade conceitual, entender corretamente os resultados e transformá-los em decisões efetivas demanda um olhar atento das equipes de atendimento, marketing e, sobretudo, de gestão.

No ambiente hospitalar, marcado por alta complexidade assistencial, múltiplos serviços e diferentes pontos de contato com o paciente, o uso estratégico desse indicador requer atenção redobrada. Ao longo deste artigo, você verá como aplicar o NPS em hospitais, com foco na experiência do paciente e na melhoria contínua dos processos.

Como a pesquisa de NPS é aplicada?

O primeiro passo é a realização de uma pesquisa de satisfação com os pacientes, utilizando a pergunta padrão do Net Promoter Score, com possíveis variações:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria este hospital a um amigo ou familiar?”

A partir das respostas, os pacientes são classificados em três grupos.

• Aqueles que atribuem notas 9 ou 10 são considerados promotores, pois tendem a recomendar ativamente a instituição.

• As notas 7 e 8 caracterizam os neutros, que não demonstram insatisfação, mas também não atuam como defensores da marca.

• Os pacientes que respondem com notas entre 0 e 6 são classificados como detratores, indicando uma experiência negativa ou aquém do esperado.

Com essa segmentação, calcula-se o percentual de promotores e de detratores em relação ao total de respostas válidas.

Cenário hipotético

Um hospital coleta respostas de 100 pacientes.

Foram 70 promotores, 20 neutros e 10 detratores.

Então o percentual de promotores será de 70% e o de detratores de 10%.

O cálculo é feito subtraindo-se o percentual de detratores do percentual de promotores. Nesse exemplo, o resultado seria um NPS de 60 pontos (70% menos 10%).

O indicador pode variar de –100, quando todos os respondentes são detratores, até +100, quando todos são promotores.

Por que é importante utilizar a metodologia do NPS?

Mais que o número em si, a relevância do NPS no ambiente hospitalar está na sua capacidade de traduzir a percepção do paciente em insumos para a melhoria do serviço.

Um NPS positivo indica que há mais promotores que detratores, mas a interpretação do resultado deve sempre considerar o contexto assistencial, o perfil do serviço avaliado e o momento da jornada do paciente.

Em hospitais, onde a experiência do paciente passa por atendimento, exames, internação, alta e relacionamento pós-alta, por exemplo, o NPS funciona como um sinalizador geral de qualidade percebida. Porém, seu real valor está no uso estratégico dos resultados para identificar falhas, priorizar melhorias e orientar decisões de gestão voltadas à experiência do paciente.

O que é considerado um bom NPS em hospitais?

Segundo a CustomerGauge, plataforma referência de gestão de experiência do cliente B2B, o NPS médio na área de saúde, no mundo todo, é 58. Analisar um número como bom ou ruim depende de muitos fatores, mas em linhas gerais qualquer NPS negativo é um resultado muito ruim; entre 0 e 50, aceitável; acima de 50 indica nível de qualidade; e acima de 75, nível de excelência.

Ainda assim, é fundamental interpretar o NPS em hospitais à luz do contexto assistencial. O tipo de serviço avaliado, o perfil dos pacientes, a complexidade do atendimento e o momento da jornada influenciam diretamente o resultado.

Comparações só fazem sentido quando realizadas entre serviços semelhantes e ao longo do tempo, acompanhando a evolução do próprio hospital.

Quais são os principais erros ao usar NPS em hospitais?

A aplicação inadequada dessa metodologia pode levar a análises distorcidas e decisões pouco efetivas. Conheça alguns pontos de cuidado na hora de aplicar e analisar o NPS num contexto hospitalar.

Uso de amostras enviesadas ou pouco representativas

Um dos erros mais comuns é trabalhar com amostras que não representam adequadamente a diversidade de pacientes e serviços.

Coletas concentradas em horários específicos, em um único ponto da jornada ou restritas a determinados perfis assistenciais tendem a distorcer os resultados e gerar interpretações equivocadas sobre a experiência do paciente.

Deixar de aplicar a pesquisa em prováveis detratores após uma experiência negativa também prejudica a confiabilidade dos dados coletados, tornando-os potencialmente enganosos.

Falta de segmentação por serviço e etapa da jornada

Analisar o NPS de forma agregada, sem segmentar por unidade, especialidade ou momento do atendimento, reduz significativamente o valor do indicador. Em hospitais, onde pronto atendimento, internação, exames e ambulatório apresentam dinâmicas distintas, a ausência de segmentação impede a identificação de gargalos e oportunidades de melhoria específicas.

Uso punitivo do indicador pelas lideranças

Quando o NPS passa a ser utilizado como ferramenta de cobrança ou punição de equipes, perde sua função estratégica. Esse uso punitivo compromete a qualidade das respostas, estimula comportamentos defensivos e afasta o indicador de uma cultura orientada à melhoria contínua da experiência do paciente.

Análise isolada, sem conexão com outros indicadores

Outro erro recorrente é interpretar o NPS de forma isolada, sem cruzá-lo com indicadores assistenciais, operacionais e administrativos. Sem essa correlação, o hospital perde a oportunidade de entender as causas estruturais por trás da satisfação ou insatisfação dos pacientes.

Ausência de plano de ação e acompanhamento

Por fim, um dos equívocos mais críticos é usar o NPS apenas como um número em gráficos e tabelas, sem estruturar planos de ação a partir dele. Sem definição de responsáveis, priorização de problemas recorrentes e acompanhamento contínuo, o NPS perde a função estratégica para a gestão hospitalar.

Como a inteligência artificial pode apoiar a análise do NPS em hospitais?

A aplicação de IA amplia o valor analítico do NPS em hospitais, especialmente em instituições que lidam com grandes volumes de respostas e múltiplos pontos de contato com o paciente.

Por meio de técnicas de processamento de linguagem natural, a IA otimiza a análise de comentários abertos em escala, além de ajudar a identificar padrões recorrentes de insatisfação e agrupar percepções semelhantes de forma estruturada.

Outro benefício é a possibilidade de rapidamente cruzar dados de NPS com informações assistenciais e operacionais, como tempo de espera, taxa de retrabalho e eventos administrativos.

A visão Rivio

A Rivio acredita que dados como o NPS só geram valor quando se transformam em decisões práticas e melhorias. A IA aplicada à gestão hospitalar permite analisar grandes volumes de informações, identificar padrões invisíveis à análise manual e apoiar decisões mais rápidas e assertivas.

Com a plataforma de IA da Rivio é possível automatizar todo o ciclo da receita hospitalar: desde o atendimento e auditoria médica até o envio do XML, passando pelos recursos de glosa após avaliação das operadoras.  

A solução foi desenvolvida para identificar divergências, evitar perdas invisíveis, reduzir glosas e garantir que o hospital receba todo o valor a que tem direito. Em contrato, a Rivio se compromete a ressarcir o hospital em 100% se a glosa não for revertida.